お客様とともに

当社では、家庭用品に関して、「品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針『ISO10002/JIS Q 10002』」に則った「お客様対応方針」を定めています。この方針を当社の一貫したお客様対応の拠りどころとするとともに、方針に則った対応により、お客様対応品質の継続的改善とお客様満足の向上に努めています。また、当社では、外部から寄せられる製品への情報に対して迅速かつ適切な対応を図るため、「お客様の声ワークフロー」という情報管理システムを導入し、お客様からの苦情への対応や新たな商品開発に活用しています。

お客様満足のための基本方針

私たちは、お客様の声をしっかりと受け止め、一人ひとりが明確な目標を立て、 着実に目標を達成しながら、お客様にとって一番うれしい商品をご提供できるように努めます。

行動指針

  • 私たちは、お客様に安全な製品を提供し、安心してご使用いただくことに努めます。
  • 私たちはお客様に一層満足していただけるように、お客様からいただいた貴重な声を共有し、製品とサービスの品質向上に努めます。
  • 私たちは、お客様からの声を真摯に受け止め、公平・公正な対応を基本として、誠意をもって迅速に行動します。
  • 私たちは、自ら立てた品質目標を達成しながら、商品とサービスの品質を継続的に改善していきます。
  • 私たちは、関連する法規および社内の自主基準を遵守します。
  • 私たちは、不当な要求に対しては毅然とした対応を行います。

お客様対応プロセス

「NEWクレラップ」や「キチントさん」などの当社の家庭用品を愛用いただくお客様からの苦情やご意見、ご要望、お問い合わせなどは、お客様相談室を窓口として情報管理しています。これらの「生の声」情報を、開発部門、製造部門、品質保証部門などの関連部署と共有し、調査依頼のあった苦情案件に迅速に対応をするため、2014年度に「お客様の声ワークフロー」という情報管理システムを導入しました。このシステムを活用して、関連部署が協働して原因究明、不具合の是正、再発防止のための予防処置を実施し、苦情の再発や未然防止に取り組んでいます。
このシステムの運用開始以来、お客様からの情報は数万件を超え、貴重なデータベースとなっています。当社では、これらの情報を整理・解析し、既存製品の改良や新商品の開発へも活用することで、より便利で使いやすい商品の開発・提供に努めています。
また、2008年から導入している生産ロットごとの出荷先を把握するトレーサビリティ対応システムは、品質問題が発生した場合でも、迅速に対応してトラブルを最小限にとどめるための仕組みです。お客様の信頼を得るためのシステムとして今後も活用していきます。

お客様対応プロセス

お客様とのエンゲージメント

お客様相談室を通していただくお電話やお手紙、Eメールによるお客様の声に対して真摯にお答えするなどのコミュニケーションの他に、直接ご自身で商品の情報を収集されたいお客様に向けて、Web上に開設している特設サイト「クレライフ」を通しての情報開示にも努めています。商品の使用方法については、動画やイラストを用いて、安全面や衛生面については、わかりやすい表現となるよう意識しています。

商品改良に対する社外の評価

「NEWクレラップ」や「キチントさん」の受賞の歴史

「NEWクレラップ」や「キチントさん」は、お客様満足向上のために、これまで既存製品の改良や新商品の開発を継続してきました。その結果、社外から数多くの評価をいただいています。

製品安全・品質保証

当社グループは、NEWクレラップをはじめとする消費財、先端産業で必要とされる各種素材、さらには産業の基盤を支えるさまざまな化学製品を製造・販売しています。これらの製品の提供にあたっては、常にお客様の満足を第一に考え、約束した品質基準を確実に守るためにさまざまな活動に取り組んでいます。
より高いレベルの「品質」保証を目指して、品質マネジメントシステムの見直し改善を継続して実施するとともに、従業員への品質教育の充実、協力会社との協働活動などを強化しています。また、国内外のお客様に安全・安心な商品をお届けするため、製品の「安全」を確認する仕組みや社内審査体制を整備しています。

品質方針

当社は、お客様に一層満足していただける製品とサービスを提供するために品質方針を定め、国際規格ISO9001品質マネジメントシステムを運用して日々管理・改善活動に取り組んでいます。また、品質保証体制の強化や品質教育の推進と充実を図っています。

クレハ 品質方針

  1. 私たちはお客様に一層満足していただけるよう、製品とサービスの品質向上に努めます。
  2. お客様に安全な製品を提供し安心してご使用いただくことに努めます。
  3. 保安防災を徹底し、製品の安定供給に努めます。



本年度主要テーマ

  1. ① 品質マネジメントシステムの運用を強化することにより、お客様のご要望を的確に把握し、品質の向上を図る。
  2. ② お客様の信頼性確保のために、外注先を含んだ適切な品質管理をし、品質苦情を低減する。
  3. ③ 製品の安全性リスクを把握し、製品安全に関する事故を防止する。
  4. ④ たゆまぬ改善活動により、生産性を高め、品質の向上とコストの低減を図る。

この品質方針をすべての従業員に周知します。

2021年 4月1日
株式会社クレハ 代表取締役社長

品質マネジメントシステム

当社は、1995年度にISO9001を取得し、品質マネジメントシステムの運用を維持、継続しています。設計・開発から販売までの各段階において、ISO9001をもとにした社内ルールを整備し、お客様に安全な製品を提供し安心してご使用いただけるように、日々、適切なシステムの運用と改善に取り組んでいます。

品質マネジメントシステム

品質向上に向けた取り組み

グループ会社を含めた品質管理強化の取り組み

品質管理に対するお客様や社会の関心は高まるばかりであり、品質検査の正確性がより重要視されています。当社では、グループ会社全体の品質管理のレベル向上を目指し、2019年度から当社の品質保証担当がグループ製造会社の品質保証部門へ訪問し監査や調査を実施しています。この活動を社外の視点でチェックを受ける良い機会とするばかりでなく、意見交換を通じてグループ共通課題の掘り起こしと、改善へ向けた活動の方向性を見出す機会としています。

製品の異物混入対策に焦点をあてた改善活動

当社の製品には、NEWクレラップを代表とする食品包装材がありますが、製品への異物混入防止は、お客様の信用の根幹に関わる、最も重要な品質管理項目です。原材料の購入から店頭に製品が並ぶまでの過程で、従業員一人ひとりが「絶対に異物を混入させない」という意識を高め、「食品包装材に携わる仕事」に対する責任と自覚を強く持ちながら行動することが必要です。さまざまな取り組みを通じて、品質管理の意識向上に努めています。

安全審査

当社では、製品に関わるコンプライアンス遵守と安全性確保のため、安全審査に関する社内規程を定め運用しています。当社は家庭用品から一般工業品まで幅広い製品を提供しているため、審査では、製品の使用分野や対象となるお客様、製造・品質管理・輸送・使用方法などを多面的にチェックしています。さらに、安全データシート(SDS)、表示ラベルや製品カタログなどの各種提供情報についても、実際に使用されるお客様の立場を想定して確認しており、社内外に安全・安心なものを提供するよう努めています。
例えば、商品やカタログ、広告宣伝物などの文書の内容に関わる審査状況は以下の通りです。また、年1回その審査内容に対して事後チェックを実施しており、この期間内で修正すべき案件はありませんでした。

安全文書審査の実施状況

2018年度 2019年度 2020年度
審査数(件) 177 136 196

安全性評価

安全性研究・評価センターでは、当社で開発している素材・製品や使用する各種化学物質が、人の健康や環境に及ぼす有害作用について、当センター内での試験・研究や外部委託試験、国内外の化学物質安全性情報の収集により評価しています。当社はさまざまな分野で製品を展開していますが、用途により求められる安全性は異なるため、関連する規制や試験・評価方法の最新情報を収集し、適切な評価を行っています。
当センターは、機能強化と組織間の連携を図る目的で、動物福祉や作業者安全、環境安全に配慮した新たな生物科学研究施設をいわき地区に建設し、2020年10月に東京から移転しました。これまで以上に研究開発関連の各部署と連携して開発初期からの安全性評価に取り組み、より安全性の高い製品開発に貢献していきます。